El derecho a hablar con un humano: Los límites que necesita la tecnología

• Cuando se trata de atención al cliente, la automatización prometía rapidez y eficiencia, pero terminó instalando una frustración cotidiana: no poder hablar con alguien cuando realmente importa. Una nueva ley que exige atención humana en servicios esenciales abre un debate mayor sobre los límites de la inteligencia artificial y redefine qué entendemos hoy por un servicio digno.

En medio del avance acelerado de la inteligencia artificial, millones de personas están experimentando un cambio silencioso, pero profundo en su vida cotidiana: cada vez es más difícil hablar con un humano cuando surge un problema. Lo que antes era una llamada telefónica directa hoy suele transformarse en una secuencia de menús automatizados, respuestas predefinidas y asistentes virtuales que, muchas veces, no logran resolver situaciones reales. Esta transformación —impulsada por eficiencia y reducción de costos— ha generado una creciente frustración y abre una pregunta que ya no es trivial: ¿tenemos derecho a ser atendidos por una persona?

La reciente promulgación de la Ley 21.806 en Chile, artículo 101, publicada en febrero de este año, introduce por primera vez este debate en el ámbito regulatorio. Aunque su alcance es específico, establece un precedente relevante: las empresas eléctricas de distribución deberán garantizar atención por personal humano cuando el cliente lo solicite, prohibiendo el uso exclusivo de sistemas automatizados en consultas, reclamos o solicitudes de información, y asegurando una respuesta en un plazo máximo de cinco minutos. Además, fija un principio clave: este derecho no puede implicar costos adicionales para el usuario.

Si bien esta norma es de carácter acotado —no se extiende, por ejemplo, a las telecomunicaciones—, emite una señal mucho más amplia. Por primera vez se reconoce que la automatización, sin límites, puede transformarse en una barrera de acceso, especialmente en servicios esenciales. Más que una regulación sectorial, se trata de un punto de partida que instala un estándar: la tecnología no puede reemplazar completamente la interacción humana cuando están en juego derechos básicos.Cuando la eficiencia deja de ser suficiente

El contexto en que surge esta ley no es casual. A nivel global, el uso de inteligencia artificial en atención al cliente se ha expandido de manera exponencial, pero también lo ha hecho la insatisfacción de los usuarios. Diversos estudios muestran que una parte significativa de las personas se frustra al interactuar exclusivamente con sistemas automatizados, especialmente frente a problemas complejos o urgentes. La promesa de rapidez y eficiencia ha comenzado a chocar con una necesidad más profunda: ser escuchados.

En Europa, esta tensión ya ha comenzado a traducirse en medidas concretas. En España, por ejemplo, el sector bancario acordó reforzar la atención personalizada para personas mayores, incorporando atención telefónica con ejecutivos y protocolos diferenciados. En el Reino Unido, los reguladores han avanzado en la identificación de clientes vulnerables, obligando a las empresas a adaptar sus canales de atención para evitar exclusión. No se trata de frenar la tecnología, sino de establecer límites que resguarden la experiencia humana.

En este escenario, la industria de los contact centers enfrenta una transformación profunda. Lejos de desaparecer, su rol evoluciona hacia modelos más complejos, donde la automatización convive con la inteligencia humana. La tecnología permite escalar y optimizar, pero la resolución de problemas, la empatía y la comprensión siguen siendo atributos esencialmente humanos.

Como plantea Pablo Rossel Estay, CEO de CGS Nexus LATAM, “el nuevo derecho humano es ser atendido por un humano”. Desde su perspectiva, el problema no es la automatización en sí, sino cuando se transforma en una barrera. “Hay momentos en que las personas necesitan ser escuchadas por otra persona, especialmente cuando enfrentan un problema real”, afirma. Este planteamiento no es menor: instala la atención humana no solo como un servicio, sino como un componente de dignidad.

En esa misma línea, el ejecutivo sostiene que la nueva normativa introduce un cambio de paradigma, donde la discusión deja de ser exclusivamente tecnológica para volverse también social. Advierte que si la digitalización avanza sin considerar las capacidades y necesidades de las personas, corre el riesgo de profundizar desigualdades; en cambio, cuando se integra con criterio, puede mejorar la experiencia sin deshumanizarla.

Hablar con un humano no debería ser un privilegio ni una excepción. En un entorno cada vez más automatizado, comienza a consolidarse como un estándar mínimo. Uno que probablemente seguirá extendiéndose a otros sectores, a medida que la sociedad redefine los límites entre eficiencia y humanidad.